يعنى هذا الدليل في أداتين أساسيتين من أدوات رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة من الجهات الحكومية، حيث يعد سفير جودة الخدمات احد الأدوات الحديثة لجمع بيانات موضوعية عن مستوى خدمة المتعاملين التي تقدمها الجهة الحكومية. بغرض تحديد مجالات التحسين والتأكد من أن الموظفين يقدمون خدمة متعاملين عالية الجودة تلبي احتياجات وتوقعات المتعاملين. كما أن فريق عمل تجربة المتعاملين في الجهة الحكومية له دور أساسي في تحليل الشكاوى الواردة لها و معرفة أسبابها واقتراح الحلول اللازمة، بالتعاون مع إدارة العلاقات العامة والاتصال و الإدارات الأساسية المعنية بتقديم الخدمات للمتعاملين.